Panduan Penggunaan Voiceflow: Membuat AI Agensi Khidmat Pelanggan yang Mencari Pesanan Menggunakan Playbook dan Workflow

Sebuah rakan yang menjalankan e-dagang peralatan tidur menggunakan sambungan ChatGPT sedia ada pada tahun lepas untuk khidmat pelanggan laman web. Ia menjawab soalan biasa dengan baik, tetapi bila pelanggan bertanya “di mana pesanan saya?”, bot hanya mengarahkan mereka untuk menghantar e-mel. Sebenarnya, pelanggan memerlukan AI yang tidak hanya berbual, tetapi juga dapat mengikuti peraturan syarikat, menyemak sistem bila perlu, dan jika tidak dapat mencari maklumat, dapat mengalih perbualan kepada manusia, bukannya mencipta jawapan palsu.

Voiceflow adalah platform yang direka untuk tujuan ini. Artikel ini merujuk kepada dokumentasi rasmi (voiceflow.com/docs) dan menerangkan proses dari penciptaan hingga pelancaran. Saya tidak menghubungkan dengan backend e-dagang sebenar, jadi nama fungsi dan langkah diikuti mengikut dokumentasi rasmi.

Apa Itu Voiceflow

Voiceflow membolehkan pasukan khidmat pelanggan membina, melancarkan, dan menyesuaikan AI agen secara berterusan. Pelanggan yang disenaraikan di laman web termasuk StubHub, Turo, Allstate, JPMorgan Chase, Cisco, Vodafone, dan lain-lain. Ia mengaku mempunyai lebih daripada 4,800 pelanggan global dan 200,000 pengguna, serta mematuhi SOC 2 Type II, ISO 27001, GDPR, HIPAA dan piawaian keselamatan lain.

Anda boleh memilih model GPT, Claude, Gemini, Llama atau Grok. Satu agen boleh dilancarkan pada laman web, aplikasi, WhatsApp, SMS dan telefon, dengan logik perbualan yang sama.

Fungsinya

Global Prompt & Instructions
Global Prompt menetapkan peranan yang berkuatkuasa setiap kali perbualan, manakala Instructions menentukan bagaimana agen memproses permintaan dan alat yang digunakan.

Playbooks
Playbook adalah AI berorientasikan matlamat, seperti memproses pemulangan atau menapis pelanggan berpotensi. AI memutuskan langkah berdasarkan konteks dan boleh memanggil alat.

Workflows
Workflow mengikuti urutan yang anda reka, sesuai untuk proses yang tidak boleh salah seperti pengesahan identiti atau permohonan pulangan. Langkah dibahagikan kepada Agentic, Scripted (mesej, butang, kad, dengar), Tools (integrasi, API, MCP, fungsi), dan Logic (Set, Condition, Code, Handoff, dll).

Knowledge Base
Anda boleh memuat naik laman web, sitemap, PDF/TXT/DOCX, CSV/XLSX, teks biasa, serta artikel Zendesk dan data produk Shopify.

Selepas Pelancaran
Terdapat Transcripts rekod perbualan, PII redaction yang secara automatik menyembunyikan maklumat peribadi, Evaluations yang menilai perbualan menggunakan LLM, dan Live agent handoff untuk mengalih kepada kakitangan sebenar.

Cara Menggunakannya: Membuat Agen Khidmat Pelanggan Pertama

Langkah 1: Cipta Projek

Di Dashboard, pilih Projects, klik New project, masukkan nama, biarkan tetapan lalai, dan pilih Start from scratch. Anda akan dibawa ke skrin tetapan Global agent.

Langkah 2: Hasilkan Tetapan Peranan

Di blok Global agent, klik generate. Terangkan tujuan, matlamat dan personaliti agen. Sistem akan menghasilkan system prompt. Untuk pengguna di Taiwan, cadangkan menulis “sentiasa balas dalam Bahasa Cina tradisional, gunakan bahasa Taiwan” dan tentukan nada, contohnya memanggil pelanggan dengan “Anda” dan tidak menggunakan emotikon.

Langkah 3: Tambah Knowledge Base

Klik ikon Knowledge Base di sebelah kiri. Muat naik dokumen polisi pemulangan, had maksimum 10 MB, hanya teks yang akan diimport. Anda boleh menyalin URL halaman FAQ atau keseluruhan sitemap. Tetapkan sinkronisasi automatik kepada Never, Daily, Weekly atau Monthly; halaman polisi yang kerap berubah disarankan Weekly.

Langkah 4: Tambah Playbook untuk Pemulangan

Di tab Agent, klik “+” untuk menambah Playbook. Beri nama yang jelas, dan tetapkan Trigger yang mengandungi “apa” dan “kapan” ia akan dipanggil, contoh: “pelanggan menyatakan mahu memulangkan atau menukar barang, bantu sahkan pesanan dan sebab pemulangan”. Tulis Instructions dalam senarai langkah, dan lampirkan alat yang diperlukan.

Langkah 5: Uji

Klik Run atau tekan Shift+R untuk berinteraksi secara langsung. Sebelum pelancaran rasmi, gunakan fungsi Tests untuk menulis senario perbualan biasa, jalankan setiap kali anda mengubah sesuatu, dan pastikan tiada kesilapan.

Langkah 6: Terbitkan dan Sematkan ke Laman Web

Kembali ke tab Agent, klik Publish di kanan atas. Pergi ke tab Widget di sidebar, salin kod sematan dan tampal ke laman web. Secara lalai ia menghubungkan ke persekitaran Main (produksi). Anda boleh menyesuaikan warna, ikon, butang memulakan, pautan dasar privasi, dan pilih antara tetingkap melayang, popover atau sematan langsung pada halaman.

Tips Lanjutan

Tip 1: Kenalpasti Playbook vs Workflow
Jika urutan langkah boleh menyebabkan kesilapan, gunakan Workflow (contoh: pengesahan identiti, perubahan alamat, pengiraan jumlah pulangan). Jika pelanggan menceritakan masalah atau anda ingin mencadangkan produk, gunakan Playbook.

Tip 2: Nama Alat Sederhana
Sila beri nama alat secara jelas seperti “Lookup Order” dan bukannya “Order tool” supaya agen tahu bila hendak menggunakannya.

Tip 3: Gunakan Entry Conditions
Workflow boleh menetapkan syarat masuk dan pemboleh ubah yang diperlukan, contoh: tidak membenarkan proses pulangan jika nombor pesanan belum diterima, lebih boleh dipercayai daripada memohon AI memahaminya melalui prompt.

Tip 4: Sembunyikan Maklumat Peribadi
Perbualan pelanggan di Taiwan sering mengandungi nombor telefon, alamat, dan nombor kad pengenalan. Aktifkan PII redaction sejak awal. Rekod ini akan dianalisis dan dinilai, jadi lebih awal menyembunyikan, lebih sedikit masalah undang-undang data di masa depan.

Perhatian

Pengebilan Mengikut Credits
Bil termasuk bayaran bulanan dan item tambahan (tempat edit, nombor telefon) serta penggunaan. Balasan AI dan panggilan telefon menolak credits; kadar penarikan bagi setiap model dinyatakan dalam jadual harga credits. Rancangan Free hanya satu kali kredit, tidak ditambah setiap bulan, dan tidak sesuai untuk pelancaran rasmi. Harga tidak dipaparkan di laman web; lihat Plans and Billing di backend. Jika penggunaan tinggi, aktifkan auto top‑ups untuk mengelakkan penamatan pada pertengahan bulan.

Telefon di Taiwan Memerlukan Penyelesaian Tambahan
Nombor Voiceflow hanya tersedia di AS dan Kanada. Untuk nombor Taiwan, anda perlu menghubungkan melalui Twilio, Vonage atau Telnyx. Dokumentasi rasmi tidak menyenaraikan bahasa pengenalan suara yang disokong; ujian terlebih dahulu jika anda mahu sokongan telefon dalam Bahasa Cina.

Pengolahan Knowledge Base Mengambil Credits
Pilihan seperti Smart Chunking dan FAQ optimisation menggunakan LLM dan menolak credits setiap kali disinkronkan. Jika anda mempunyai banyak dokumen, pilih halaman penting terlebih dahulu.

Hilangkan Watermark Memerlukan Business
Logo jenama Voiceflow pada kotak perbualan laman web hanya dapat dihapuskan dalam rancangan Business.

Ulasan TheAI Academy

Voiceflow bukan alat chatbot paling mudah, tetapi ia memisahkan kreativiti AI dan aliran kerja tetap, memberi kawalan yang diperlukan oleh pasukan khidmat pelanggan. Dengan ujian, penilaian perbualan dan alih ke manusia, ia lebih menyerupai sistem yang boleh dikendalikan jangka panjang.

Ulasan: Bagi pasukan e-dagang atau khidmat pelanggan yang memerlukan integrasi sistem pesanan atau CRM, Voiceflow sangat berbaloi. Jika anda hanya mahu menambah chatbot pertanyaan di laman web kedai kecil, alat seperti Chatbase lebih mudah.

Anda boleh membandingkan lebih banyak platform di Perbandingan Platform Chatbot AI atau lihat laluan sumber terbuka seperti Botpress.

Sumber

• Laman Web Rasmi Voiceflow
• Dokumentasi Voiceflow: Chat agent quick start
• Dokumentasi Voiceflow: Playbooks
• Dokumentasi Voiceflow: Workflows
• Dokumentasi Voiceflow: Sumber Data Knowledge Base
• Dokumentasi Voiceflow: Sematan Widget
• Dokumentasi Voiceflow: Menyambungkan Nombor Telefon
• Dokumentasi Voiceflow: Gambaran Pengebilan

Artikel ini disusun berdasarkan dokumentasi rasmi pada Oktober 2026; fungsi, rancangan dan antaramuka mungkin berubah. Rujuk laman web rasmi untuk maklumat terkini.