CivicReach
替社福機構接聽來電、初篩資格並收集個案資料的 AI 電話客服，緊急案件自動轉真人
這是什麼
CivicReach 是一套為社會福利機構打造的人工智慧電話應答系統。它能自動接聽民眾撥入的電話，用對話方式了解需求、初步篩選各項補助或服務方案的資格、收集個案基本資料（intake），並在判斷為緊急狀況時，把電話轉接給機構內的專責人員處理。
解決什麼問題
社福單位的電話量往往遠超過人力負荷，尖峰時段常出現漏接、久候或排隊，讓真正需要幫助的人卡在第一關。CivicReach 讓 AI 承接大量重複性的接聽、資格初篩與資料登錄工作，把有限的社工與行政人力留給複雜、緊急或需要人情判斷的案件。這樣不僅縮短民眾等待時間，也讓機構能更穩定地處理進線量。適合政府社會服務部門、非營利社福組織與社區服務中心，作為第一線的自動接聽與分流工具。涉及個案的敏感資訊，導入時仍需留意隱私保護與人工覆核機制。
TheAI學院 編輯建議
編輯實測後的真心話讓社福第一線不再被電話淹沒，把人力留給最需要溫度的案件。
— theai 編輯團隊
主要功能
- 自動接聽民眾撥入電話
- 以對話方式初篩方案資格
- 收集個案 intake 基本資料
- 緊急案件自動轉接真人
- 分擔第一線重複性電話工作
適用場景
- 政府社會服務部門處理大量民眾補助諮詢來電
- 非營利社福組織自動登錄求助者基本資料
- 社區服務中心在尖峰時段分流並轉接緊急案件
CivicReach 的優點與缺點
優點
- 緩解社福單位電話量爆量與漏接問題
- 把人力集中在緊急與複雜案件
- 全天候接聽，減少民眾久候
缺點
- 處理敏感個資須有嚴謹隱私與覆核設計
- 情緒或複雜情境仍需真人介入判斷
CivicReach 常見問題
CivicReach 會完全取代社工接聽嗎？
不會，它主要承接重複性的接聽與初篩工作，緊急或複雜案件仍會轉給真人處理。
它能判斷案件是否緊急嗎？
系統會在對話中辨識緊急狀況，並把這類來電優先轉接給機構內的專責人員。
適合哪些單位使用？
政府社會服務部門、非營利社福組織與社區服務中心等需要處理大量民眾來電的機構。
使用者評價
還沒有足夠評價，搶先分享你的使用心得！
