Decagon
企業級 AI 客服代理平台：用自然語言寫流程（AOP），同一個代理處理聊天、語音與 Email，客戶包括 Duolingo、Notion、Chime
Decagon 是 2023 年在舊金山成立的 AI 客服新創，由 Jesse Zhang 與 Ashwin Sreenivas 創辦，主打幫大型企業建立能真正處理問題、而不只是回答 FAQ 的 AI 客服代理。官網列出的客戶名單很長，包括 Duolingo、Notion、Chime、Square、Cash App、Ticketmaster、Hertz、德國電信與美國航空。官網引用的成績有：Chime 聊天與語音的解決率 70%、Duolingo 分流率 80%、ClassPass 客服成本降低 95%。
功能特色與適用場景：Decagon 的招牌是 AOP（Agent Operating Procedures），讓客服主管用自然語言寫出「退款要先查訂單狀態、超過 30 天轉真人」這類流程，工程師再把需要呼叫的內部系統接上，不用寫複雜的設定檔。同一個代理可以同時處理聊天、語音與 Email，並記得跨通道的對話脈絡。語音方面，2026 年 10 月推出 Voice 3 與自研語音模型 Chord，支援 70 多種語言自動偵測與切換、可被打斷、可外撥，也能自訂品牌聲線。營運面有一整套工具：Duet 是幫你分析對話並建議改善的 AI 夥伴，6 月推出的 Duet Autopilot 會自己找出可以改進的地方；Experiments 做線上 A/B 測試；Testing & QA 用大量模擬對話在上線前測試；Watchtower 全天候抽查品質；Insights 做客戶之聲分析。真人客服則有 Decagon Assist 自動產生摘要與回覆草稿。
比較新的方向是「個人代理」：當消費者開始派自己的 AI 助理來打客服電話或傳訊息，Decagon 會偵測並提供專屬通道與權限控管，10 月還發表了 PACT 協定來處理授權與信任。
給台灣使用者的建議：Decagon 的客戶幾乎都是每月有大量客服量的國際企業，官網沒有公開價格，也沒有自助註冊，比較適合電信、航空、金融科技、電商平台這種規模。語音支援 70 多種語言，但官網未特別說明台灣華語或台語的辨識表現，評估時一定要拿自家真實錄音測。如果客服量還不大，或主要在台灣市場，可以先看門檻較低的方案。
TheAI學院 編輯建議
編輯實測後的真心話Decagon 讓我印象最深的是它已經在想「客戶派 AI 來打客服」這件事，PACT 協定算是走在前面。對台灣企業來說，它的門檻和價格都偏高，我會建議真的有大量跨國客服需求再考慮，而且一定要拿自家的口音和用語去測。
主要功能
- AOP：用自然語言撰寫客服流程，搭配內部系統串接
- 單一代理處理聊天、語音與 Email，保留跨通道脈絡
- Voice 3 與自研 Chord 語音模型：70 多種語言、可打斷、可外撥
- Duet／Duet Autopilot 分析對話並自動提出改善
- Experiments A/B 測試、模擬測試、Watchtower 全天候品質監控
- Decagon Assist 協助真人客服，並支援個人 AI 代理的專屬通道
如何使用 Decagon
- 到 decagon.ai 預約 Demo，說明客服量、通道與主要問題類型
- 與 Decagon 團隊盤點要串接的 CRM、訂單與帳務系統
- 用自然語言撰寫 AOP，定義各類問題的處理步驟與轉真人條件
- 用模擬對話與 Watchtower 測試品質，再從單一通道小量上線
- 透過 Insights 與 Duet 建議持續調整流程，再擴大到語音與 Email
適用場景
- 航空或旅遊業處理改票、退款與行李查詢
- 金融科技 App 處理帳戶與交易問題，敏感案件轉真人
- 電商平台自動處理訂單狀態、退貨與換貨
- 跨國企業用同一套代理支援多語系客服電話
- 訂閱制服務處理取消、降級與挽留流程
Decagon 的優點與缺點
優點
- 客服主管能用自然語言調整流程，不必每次找工程師
- 測試、監控、分析工具完整，適合大規模上線
- 官網有多個知名客戶的具體成效數字可參考
缺點
- 沒有公開價格與自助試用，導入門檻高
- 官網未說明台灣華語與台語的辨識表現
- 以大型企業為主，中小團隊不划算
價格方案
未公開定價，需預約 Demo 由業務報價
Decagon 常見問題
Decagon 多少錢？
官網沒有公開價格，也沒有自助註冊，需要預約 Demo 由業務依客服量與通道報價。
Decagon 的 AOP 是什麼？
AOP（Agent Operating Procedures）是用自然語言寫的客服流程，例如什麼條件可以退款、何時轉真人。客服團隊可以直接修改，工程師負責接上需要呼叫的內部系統。
Decagon 支援中文客服嗎？
語音代理支援 70 多種語言並能自動切換，但官網未特別說明台灣華語或台語的表現。導入前建議用自家真實通話與訊息做概念驗證。
Decagon 和 Sierra 差在哪？
兩者都是企業級 AI 客服代理。[Sierra](/tools/sierra) 同樣主打大型品牌與成果計價；Decagon 的特色是 AOP 自然語言流程、Duet 自動改善，以及對個人 AI 代理來電的支援。
使用者評價
還沒有足夠評價，搶先分享你的使用心得！
