Moveworks
已併入 ServiceNow 的企業員工 AI 助理：在 Slack、Teams 裡直接把 IT 與 HR 請求辦完
先更正兩件事。第一，站上舊資料把 Moveworks 標成免費增值，這是錯的，它只賣企業方案、不公開價格。第二，也是更重要的：ServiceNow 已經在 2025 年 12 月 15 日完成收購 Moveworks，這是 ServiceNow 史上金額最大的一筆併購。舊描述裡「我自己用了之後」的第一人稱體驗也不符合事實，這次整篇重寫。
Moveworks 的產品是一個面向員工的 AI 助理。員工在 Slack、Microsoft Teams、公司入口網站或手機上用自然語言提出需求，例如「VPN 連不上」、「幫我開通 Figma 權限」、「我還剩幾天特休」，它會搜尋內部知識、判斷意圖，並直接呼叫後端系統把事情辦完，而不只是丟一篇教學文章給你。官網寫的規模是 350 多個組織、超過 600 萬名員工在用，約占財星 500 大的 10%，支援 100 種以上語言。
功能特色與適用場景：核心是它的 Reasoning Engine，一套代理式推理系統，負責把一個請求拆成規劃、執行、確認幾個步驟，並串接 ITSM、HR、身分管理等系統。企業搜尋功能讓員工一次查遍公司裡分散在各系統的知識文件。官網現在把客製工具稱為 Tool Studio（Agent Builder），IT 團隊可以用低程式碼方式把公司特有的流程包成 Agent。官方宣稱典型導入 8 週見效。
併購後最實際的問題是「非 ServiceNow 客戶怎麼辦」。Moveworks 執行長在併購完成的公告裡說，獨立使用的客戶仍會保有完整的 AI 助理功能；ServiceNow 客戶則會得到更緊密的 ITSM、HR 端到端整合。但公告沒有給具體時程，所以我的建議是：如果你們用的是 Jira Service Management 或其他 ITSM，簽約前要把長期支援與整合承諾寫進合約。
台灣的適用對象是員工上千人、IT 服務台每天被重複問題淹沒的企業，例如科技製造業或有海外據點的集團。支援多語言這點對台灣很有用，同一套助理可以同時服務台灣、越南、日本廠區的員工。不過繁體中文與台灣用語的理解品質，還是應該在 PoC 階段用真實的工單語料測。
TheAI學院 編輯建議
編輯實測後的真心話Moveworks 被 ServiceNow 買走，其實證明了一件事：企業 AI 助理的價值在「能不能真的把事辦完」，而能辦完事的關鍵是後端流程平台。對已經在 ServiceNow 上的台灣大企業，這是好消息；對用其他 ITSM 的公司，我會先觀望一兩季，看獨立版本的承諾是不是真的兌現。
主要功能
- 員工 AI 助理：在 Slack、Teams、入口網站、手機上以自然語言處理請求
- Reasoning Engine：代理式推理，規劃並執行跨系統的多步驟任務
- 企業搜尋：一次查詢多個內部知識來源
- Tool Studio（Agent Builder）：低程式碼建立企業專屬 Agent
- 支援 100 種以上語言，適合跨國據點
- 與 ServiceNow ITSM、HR 流程深度整合（併購後持續強化）
如何使用 Moveworks
- 由公司 IT 部門先把 Moveworks 部署到企業內部溝通平台，例如 Slack、Teams 或內部入口網站。
- 完成與後端系統的整合設定，串接公司郵件、AD 帳號、工作流程與 HR 平台，讓它能實際執行動作而非只回答。
- 一般員工使用時，直接用自然語言提問，例如怎麼重設密碼、申請休假要怎麼做，不必記指令或表單編號。
- 讓 Moveworks 自動搜尋知識庫並比對權限，簡單請求可在背景直接完成設定，例如解鎖帳號或授權。
- 遇到需人工處理的案件，系統會自動建立工單並轉派給對應團隊，員工不必自己找窗口。
- IT 管理者定期檢視後台分析，找出最常見的請求類型，補齊知識庫內容以提高自動解決率。
- 持續回饋修正答案，系統會隨使用量增加而越來越精準，逐步降低人工排隊處理的比例。
適用場景
- 科技製造業 IT 服務台自動處理密碼重設、軟體安裝、權限申請
- HR 部門讓員工直接在 Teams 查詢假勤、福利、薪資單問題
- 跨國集團用同一套助理服務台灣、東南亞、日本據點員工
- 已使用 ServiceNow 的企業，把前端對話與後端工單流程串成一條線
Moveworks 的優點與缺點
優點
- 不只回答問題，還能直接執行重設密碼、開權限等動作
- 多語言支援對跨國企業實用，一套助理服務多地員工
- 已有 350 多家大型企業導入，屬於成熟的企業級產品
缺點
- 只賣企業方案且不公開價格，中小企業幾乎用不到
- 併入 ServiceNow 後，非 ServiceNow 生態系客戶的長期路線圖不明確
- 效果高度依賴企業內部系統的整合深度與知識庫品質
價格方案
企業方案，不公開定價，須預約展示取得報價。2025 年 12 月 15 日起為 ServiceNow 旗下產品，官方表示非 ServiceNow 客戶仍可獨立使用。
Moveworks 常見問題
Moveworks 被 ServiceNow 買下後還能單獨買嗎？
根據 Moveworks 在併購完成時的官方說法，獨立使用的客戶會繼續保有完整功能。但官方沒有公布長期時程，非 ServiceNow 客戶簽約時最好把支援年限與整合承諾寫進合約。
它和一般企業內部聊天機器人差在哪？
差在「會做事」。傳統 FAQ 機器人只回傳知識文章，Moveworks 會判斷意圖後直接呼叫後端系統，例如在身分管理系統裡重設密碼、在 ITSM 開單並追蹤，讓請求在對話中就結案。
中文支援好嗎？
官方宣稱支援 100 種以上語言，但沒有特別說明繁體中文的品質。台灣企業在 PoC 階段應該拿過去半年的真實工單（含台式英文夾雜與內部縮寫）測試理解率，再決定是否導入。
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Moveworks 評測：值得用嗎？
Moveworks 是什麼
Moveworks 是一套企業內部用的 AI 助理平台。重點在「對內」而非「對外客服」——它把員工每天會碰到的 IT 報修、HR 詢問、找公司內部資料這些瑣事，用一個會聊天的 AI 介面接起來，背後是企業搜尋與一個所謂的 agentic 推理引擎（Reasoning Engine）。員工在 Slack、Teams 裡直接問「我的 VPN 連不上」「特休還剩幾天」，它就幫你處理或把你導到對的流程。
最重要的近況
寫這篇時有件事一定要先講：Moveworks 已經被 ServiceNow 以 28.5 億美元收購，交易在 2025 年 12 月完成。也就是說，它不再是獨立公司，未來會被整併進 ServiceNow 的平台。任何要評估導入的團隊，都得把這個前提算進去——產品路線、品牌、整合方式都可能跟著變。
適合誰
大型企業，尤其是員工數多、IT 與 HR 工單量大、內部系統一堆的公司。它的價值在於規模——員工越多、重複問題越多，自動化省下來的人力才划算。中小企業基本上不是它的客群。
優點
對內自動化做得深，企業搜尋整合多套系統，員工不用記去哪個系統開單，講人話就行。被 ServiceNow 收購後，跟 ServiceNow 既有的 ITSM 生態整合會是長期利多。
缺點與限制
它不公開定價，走業務報價，屬於高單價企業軟體，導入和維運都需要 IT 團隊投入，不是買來就能用。收購帶來的不確定性是現在最大的變數。它的定位是「對內員工」，不要拿它當對外客服工具用。
替代方案
對內 AI 助理可看 ServiceNow 自家的 Now Assist、Glean（企業搜尋）；要對外客服則是完全不同的賽道（Cognigy、Intercom 等）。
台灣觀點
沒有繁中為主的在地化，介面與支援以英文為主，對台灣本土公司來說，台語、繁中內部文件的理解力要實測過才知道。現實面：它鎖定的是跨國大型企業，台灣多數公司規模和預算都不在它的射程內。已經是 ServiceNow 大客戶的台灣大型企業或外商在台分公司，才比較有評估的理由，且最好等收購整併後的方向更明朗。
總評：給有 ServiceNow 生態、員工規模夠大的大型組織；台灣一般企業可以先觀望，看整併後長什麼樣再說。
本評測由 TheAI學院編輯群整理，內容力求客觀、含優缺點，僅供參考。
最後更新：2026年9月