Dùng AI cho chăm sóc khách hàng: Cách xây chatbot và tiết kiệm thời gian

Những câu hỏi được lặp đi lặp lại

"Giờ mở cửa của cửa hàng là mấy giờ?" "Làm sao để trả hàng?" "Phí vận chuyển bao nhiêu?" — Chủ cửa hàng đều hiểu cùng một câu hỏi được hỏi hàng chục lần một ngày, mỏi cả tay. Tệ hơn là khách thường hỏi những câu này vào lúc nửa đêm hay ngày lễ, và nếu không ai trả lời, họ sẽ mang việc mua bán đi nơi khác. Đây chính là lúc chatbot chăm sóc khách hàng bằng AI xuất hiện — để xử lý những câu hỏi lặp lại này.

Chăm sóc khách hàng bằng AI làm được gì và không làm được gì

Làm được: Cung cấp câu trả lời tức thì 24/7 cho các câu hỏi thường gặp, trả lời dựa trên cơ sở dữ liệu/nội dung website của bạn, hướng dẫn khách đặt hàng hoặc đặt lịch hẹn, và chuyển những vấn đề phức tạp cho nhân viên con người.

Không thể (và không nên) làm mọi thứ: Xử lý khiếu nại đầy cảm xúc của khách, ra những quyết định cần sự linh hoạt và phán đoán, hay thay thế sự đồng cảm của con người. Cách tốt nhất là dùng AI để xử lý 80% câu hỏi thường gặp và để con người xử lý 20% vấn đề phức tạp còn lại.

Các công cụ phổ biến để lựa chọn

• Tải dữ liệu lên và dùng ngay, cách nhanh nhất: Chatbase, CustomGPT.ai — nạp website/tài liệu của bạn vào những công cụ này, và bạn sẽ có ngay một chatbot hiểu công việc của mình.
• Hướng tới thương mại điện tử và marketing mạng xã hội: ManyChat, Tidio, Chatfuel — tích hợp với FB, IG và website của bạn.
• Có thể tùy biến và tự triển khai: Dify, FastGPT, Botpress, Voiceflow.
• Tạo bot mà không cần lập trình: Coze.

Ba bước để xây một chatbot chăm sóc khách hàng

1. Sắp xếp câu hỏi thường gặp và dữ liệu: Chuẩn bị FAQ, thông tin sản phẩm và chính sách của bạn.
2. Nạp dữ liệu vào công cụ: Dùng các công cụ như Chatbase để tải nội dung lên, và nó sẽ trả lời dựa trên dữ liệu của bạn.
3. Đặt điều kiện chuyển cho nhân viên con người: Khi chatbot không chắc chắn hoặc khách đang tức giận, hãy chuyển vấn đề cho con người.

Những điều cần lưu ý

• Đừng để nó trả lời bừa: Giới hạn chatbot chỉ trả lời dựa trên dữ liệu của bạn để tránh cung cấp thông tin sai.
• Chừa một lối thoát: Luôn cho phép khách tìm được nhân viên con người.
• Thường xuyên rà soát hội thoại: Kiểm tra xem chatbot trả lời sai ở đâu và cập nhật cơ sở dữ liệu của bạn.

Tổng kết và nhận định của TheAI Academy

Thành thật mà nói, giá trị lớn nhất của chăm sóc khách hàng bằng AI không phải là "thay thế nhân viên con người" mà là "giải phóng con người khỏi những câu hỏi lặp lại" — để con người xử lý những vấn đề phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm và phán đoán. Giao câu hỏi thường gặp cho AI và vấn đề khó cho con người, thì trải nghiệm khách hàng sẽ tốt hơn.

Các doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu bằng những công cụ như Chatbase, gần như không có rào cản. Để đọc thêm: Xây dựng kho tri thức AI cho doanh nghiệp.

Tóm lại một câu: chăm sóc khách hàng bằng AI không phải để thay thế nhân viên con người, mà để giải phóng con người khỏi những câu hỏi lặp lại nhằm xử lý những vấn đề thực sự cần sự đồng cảm.

Nguồn tham khảo

Trang web chính thức của các công cụ (Chatbase, Tidio, v.v.).