Probook

Probook 自稱是「居家服務業的 AI 作業系統」，最近一輪由 Sequoia 和 Andreessen Horowitz 投資 4,000 萬美元。它跟一般 AI 接線生最大的不同，是整套產品圍著「派工（dispatch）」打轉：官網的說法是，派工決定了客戶體驗的好壞，而 Probook 是唯一以派工為中心打造的 AI。

產品流程大致分四段。「把行程表填滿」：自動對會員保養、未成交估價單做外撥，也能針對自訂客群跑促銷。「接住每一筆名單」：Voice CSR 處理第一線、下班後與滿線溢出的電話，網站與比價平台的名單幾秒內回覆，網站上也有可直接預約的 webchat。「清理每一張工單」：上派工板前先查完整歷史紀錄，依設備年齡、工作資料和商業邏輯判斷優先順序並預估營收，例如「冷氣不冷、設備十年以上、預估營收 16,500 美元」。「自動派工」：用歷史資料即時重排派工板，選對的技師去對的案子，並主動通知客戶預計抵達時間。

功能特色與適用場景：官網公布的數字是每位內勤人員平均營收提升 29%、82% 的互動可端到端處理、每天 58,000 次以上的客戶互動、平均 41 天完成導入。案例包括 8 個據點、220 位技師的 Del-Air，派工人員從 22 位降到 10 位；TurnPoint Services 平均客單提升 20%。很明顯，Probook 瞄準的是有數十到上百位技師的區域型連鎖或併購整合集團，而且團隊會到現場導入。台灣的冷氣、水電業規模多半小得多，比較值得借鏡的是它「先清工單再派工」的思路。