这是什么
CivicReach 是一套为社会福利机构打造的人工智慧电话应答系统。它能自动接听民众拨入的电话，用对话方式了解需求、初步筛选各项补助或服务方案的资格、收集个案基本资料（intake），并在判断为紧急状况时，把电话转接给机构内的专责人员处理。
解决什么问题
社福单位的电话量往往远超过人力负荷，尖峰时段常出现漏接、久候或排队，让真正需要帮助的人卡在第一关。CivicReach 让 AI 承接大量重复性的接听、资格初筛与资料登录工作，把有限的社工与行政人力留给复杂、紧急或需要人情判断的案件。这样不仅缩短民众等待时间，也让机构能更稳定地处理进线量。适合政府社会服务部门、非营利社福组织与社区服务中心，作为第一线的自动接听与分流工具。涉及个案的敏感资讯，导入时仍需留意隐私保护与人工覆核机制。
主要功能
- 自动接听民众拨入电话
- 以对话方式初筛方案资格
- 收集个案 intake 基本资料
- 紧急案件自动转接真人
- 分担第一线重复性电话工作
优点
- 缓解社福单位电话量爆量与漏接问题
- 把人力集中在紧急与复杂案件
- 全天候接听，减少民众久候
缺点
- 处理敏感个资须有严谨隐私与覆核设计
- 情绪或复杂情境仍需真人介入判断
使用场景
- 政府社会服务部门处理大量民众补助咨询来电
- 非营利社福组织自动登录求助者基本资料
- 社区服务中心在尖峰时段分流并转接紧急案件
编辑点评
让社福第一线不再被电话淹没，把人力留给最需要温度的案件。
常见问题
CivicReach 会完全取代社工接听吗？
不会，它主要承接重复性的接听与初筛工作，紧急或复杂案件仍会转给真人处理。
它能判断案件是否紧急吗？
系统会在对话中辨识紧急状况，并把这类来电优先转接给机构内的专责人员。
适合哪些单位使用？
政府社会服务部门、非营利社福组织与社区服务中心等需要处理大量民众来电的机构。
