保險業務員用 AI 做拜訪準備：客戶需求整理、保單健診前置，個資與金管會 AI 指引怎麼守
客戶在 LINE 丟來六張保單照片，問你「我這樣夠不夠」。AI 可以幫你在半小時內把保單整理成表、列出該問的問題，但病歷、身分證字號和最後的建議，都不該交給它。
保險業務員用 AI 做拜訪準備：客戶需求整理、保單健診前置，個資與金管會 AI 指引怎麼守
週四晚上九點，台中一位做了七年的壽險業務員阿凱，手機跳出老客戶的 LINE：「我同事說他的醫療險很好，你幫我看看我的夠不夠？」後面接著六張保單首頁的照片，還有一張去年健康檢查報告的截圖。客戶約週六早上在咖啡店見面。
以前阿凱會花整個晚上把六張保單一筆筆抄進 Excel。現在很多同業的做法是直接把照片丟進 AI 聊天工具，讓它「幫忙分析」。這篇要談的就是這中間的分寸：哪些步驟交給 AI 很划算，哪些資料一貼出去就踩線。
先弄清楚：金管會到底規範了什麼
業界常聽到「保險業 AI 作業指引」這個說法，但實際查得到的官方文件有兩份。
一份是金管會在 2024 年 6 月 20 日發布的「金融業運用人工智慧(AI)指引」，屬於行政指導，分成總則加 6 大章節。跟業務員最相關的有兩點：使用第三方業者的生成式 AI 時，產出的資訊「仍需由其人員就其風險進行客觀且專業的管控」；保護隱私的部分則採「資料最小化原則」，只蒐集目的必要範圍內的資料。
另一份是壽險公會和產險公會共同訂定的「保險業運用人工智慧系統自律規範」，2025 年 4 月 10 日經金管會同意備查。它適用在 AI 系統與消費者直接互動且影響交易權益、提供客服且影響權益，以及對營運有重大影響的情境，並要求 AI 與消費者直接互動時要告知對方。
有個細節值得業務員知道。公會的問答集（2026 年 2 月 2 日修正後洽悉）寫明：若只是使用一般性 AI 訂閱服務供個人作業、沒有跟保險公司內部系統串接，不屬於自律規範所稱的「AI 系統」。
這不代表你自己開 ChatGPT 就沒事。自律規範管不到，個資法和公司的資訊安全規定照樣管得到，而且責任會直接落在你身上。
哪些資料不能貼
個資法第 6 條把病歷、醫療、基因、健康檢查等列為特種個資，原則上不得蒐集、處理或利用，例外情形要件很嚴。阿凱客戶傳來的那張健檢報告，就屬於這一類。
我的建議是畫一條很簡單的線：
| 資料 | 能不能貼進 AI |
|---|---|
| 姓名、身分證字號、電話、地址、保單號碼 | 不貼，一律換成代號 |
| 病歷、健檢數值、就醫紀錄 | 不貼，連摘要都不要 |
| 險種名稱、保額、保障期間、繳費年期 | 可以，去掉個人識別資訊後 |
| 家庭結構、年齡區間、職業類別 | 可以，用概略描述 |
另外，很多保險公司本身就有禁止或限制使用外部 AI 服務的內規。動手前先問一下你的單位主管或法遵窗口，比事後解釋輕鬆得多。
步驟一：把保單照片變成去識別化的整理表
先自己把六張保單首頁的關鍵欄位打出來（或用手機內建的文字辨識抓下來，再手動刪掉個資），再交給 ChatGPT 排版：
以下是一位客戶（代號 K01，男性，30 多歲，科技業內勤）的現有保單資訊，已去除個人識別資料。
請整理成表格，欄位為：險種類別／主約或附約／保額或日額／保障期間／繳費期間／年繳保費。
規則：
1. 只整理我提供的資訊，看不懂或缺少的欄位標「待確認」，不要自行推測
2. 不要評論保障夠不夠，也不要推薦任何商品
3. 表格下方列出「需要向客戶確認的問題」，最多 8 題
第 2 條是重點。AI 很容易順手寫出「建議增加實支實付額度」這種話，但這已經是招攬建議的範圍。保險業務員管理規則第 19 條把「就影響要保人或被保險人權益之事項為不實之說明」列為處分事由，AI 寫錯了，簽名的還是你。
如果客戶想自己先搞懂保單，可以請他參考站上這篇用 AI 做保單健診的保戶版教學，或是保單健診任務頁的步驟，見面時溝通會順很多。
步驟二：用 AI 準備拜訪提問，而不是準備答案
拜訪前最有價值的準備，是想清楚要問什麼。這段 Prompt 我覺得蠻好用：
我週六要跟一位 30 多歲、已婚、有一個 3 歲小孩、雙薪家庭的客戶談保障需求。
請幫我設計一份 40 分鐘的訪談提問清單，分成：
- 家庭與收入（不要直接問薪水，改問家庭固定支出結構）
- 對現有保單的理解與疑問
- 過去理賠經驗與感受
- 對未來 5 年的生活規劃
每段 3～4 題，用口語、像朋友聊天的語氣，避免讓人覺得在被推銷。
產出之後一定要自己刪改。AI 給的問題常常太「完整」，十幾題問下來客戶會累。阿凱的做法是挑 6 題印在小卡上，其他記在腦中當備案。
步驟三：見面後的需求摘要，用代號寫
拜訪結束後，把筆記用代號整理成需求摘要，再讓 AI 幫忙結構化：
根據以下訪談筆記（客戶代號 K01），整理成：
1. 客戶自己說出的擔心（照原話意思，不要加工）
2. 我觀察到但客戶沒說的可能需求（標註為「業務員推測」）
3. 下次見面前我需要準備的資料
把「客戶說的」和「我推測的」分開，是這段 Prompt 的用意。日後如果有爭議，你的紀錄能清楚區分哪些是客戶意願、哪些是你的判斷。
哪些事 AI 不該碰
- 商品比較表：不同公司商品的比較，涉及管理規則第 19 條第 13 款「不當之比較」，AI 生成的比較更容易出錯
- 建議書：招攬及核保作業控管自律規範第 7 條禁止使用未經保險業同意的建議書招攬，AI 做的版本不能拿給客戶
- 告知事項判斷：客戶問「這個病要不要寫」，請回到要保書與公司核保窗口，不要問 AI
TheAI學院 總結與評語
AI 最適合幫業務員做的，是把雜亂的保單資料變成表格、把拜訪提問想得更周到，省下的時間拿去好好聽客戶講話。真正的需求判斷和商品建議，從法規到職業倫理，都得由你自己負責。
評語：貼進 AI 之前先問自己一句：如果這段文字被客戶看到，他會不會覺得被冒犯？會的話，就別貼。
接下來兩篇會談社群貼文與 LINE 訊息的招攬合規紅線，以及業務員的 AI 工具清單與一週工作流。
本文僅說明工作方法與公開法規，不構成任何個別投保或保單調整建議；法規解釋以主管機關與所屬公司最新公告為準。
資料來源
常見問題
金管會有專門給保險業的 AI 作業指引嗎？
目前查得到的是金管會 2024 年 6 月 20 日發布的「金融業運用人工智慧(AI)指引」，適用整個金融業；保險業另有壽險公會與產險公會訂定的「保險業運用人工智慧系統自律規範」，於 2025 年 4 月 10 日經金管會同意備查。
業務員自己用 ChatGPT 整理保單，算不算違規？
依公會問答集，個人使用一般性 AI 訂閱服務、未與保險公司內部系統串接，不屬自律規範所稱的 AI 系統。但個資法與公司內規仍然適用，客戶姓名、身分證字號、病歷與健檢資料都不應貼進外部 AI 服務，動手前請先確認公司規定。
可以讓 AI 幫客戶判斷保障夠不夠嗎？
不建議。AI 可以整理保單欄位與列出待確認問題，但保障是否足夠涉及客戶財務、家庭與健康狀況，屬於業務員專業判斷與招攬說明的範圍，說明錯誤的責任由業務員承擔。
客戶傳健康檢查報告給我，可以請 AI 摘要嗎？
不要。個資法第 6 條將健康檢查、病歷、醫療資料列為特種個資，原則上不得蒐集、處理或利用。這類資料應依公司核保流程處理，不該上傳到外部 AI 工具。
