Qualtrics

Qualtrics คืออะไร

Qualtrics คือแบรนด์ผู้นำด้านการจัดการประสบการณ์ (Experience Management - XM) ที่ให้บริการองค์กรขนาดใหญ่ในการรวบรวมและวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ประสบการณ์พนักงาน (EX) รวมถึงฟีดแบ็กด้านแบรนด์และผลิตภัณฑ์ โดยเป็นมากกว่าเครื่องมือทำแบบสำรวจทั่วไป แต่เป็นแพลตฟอร์มแบบครบวงจรตั้งแต่ "การรวบรวมฟีดแบ็กไปจนถึงการลงมือปฏิบัติ" รองรับการเก็บความคิดเห็นจากหลากหลายช่องทาง (แบบสำรวจ, บทวิจารณ์, บทสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า,โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) พร้อมใช้ AI ทำการวิเคราะห์ข้อความและอารมณ์, ค้นหาประเด็นสำคัญ, คาดการณ์แนวโน้มการยกเลิกบริการหรือความพึงพอใจ พร้อมให้คำแนะนำว่าควรดำเนินการอย่างไรต่อ

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา Qualtrics ได้นำ AI เข้ามาใช้อย่างครอบคลุม (ผ่าน XM/os และความสามารถด้าน AI ที่เกี่ยวข้อง) ช่วยให้ฟีดแบ็กแบบปลายเปิดจำนวนมหาศาลที่เดิมทีต้องวิเคราะห์ด้วยมนุษย์ สามารถถูกสรุปเป็นข้อมูลเชิงลึกได้โดยอัตโนมัติ ช่วยให้องค์กรเข้าใจได้รวดเร็วยิ่งขึ้นว่า "ลูกค้า/พนักงานกำลังคิดอะไรอยู่ และควรปรับปรุงอย่างไร"

ฟีเจอร์เด่นและกรณีการใช้งาน

Qualtrics ดำเนินธุรกิจในรูปแบบ Enterprise SaaS / ติดต่อเพื่อขอใบเสนอราคา โดยมีกลุ่มเป้าหมายคือทีม CX, ทีมวิจัยตลาด, ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) และทีมผลิตภัณฑ์ขององค์กรขนาดใหญ่ จุดเด่นคือฟีเจอร์ที่ครบครัน, การวิเคราะห์ด้วย AI ที่ทรงพลัง และการบูรณาการข้อมูลข้ามช่องทาง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มระดับองค์กร จึงมีอุปสรรคด้านต้นทุนและการนำไปใช้งานที่ค่อนข้างสูง อีกทั้งยังต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวอย่างเคร่งครัดเมื่อต้องจัดการข้อมูลฟีดแบ็กส่วนบุคคล เหมาะกับการใช้เป็นศูนย์กลางการจัดการประสบการณ์ขององค์กรขนาดใหญ่ เพื่อให้ AI แปลงฟีดแบ็กจำนวนมากให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริง โดยการตัดสินใจปรับปรุงขั้นสุดท้ายยังคงต้องอาศัยวิสัยทัศน์ของมนุษย์