客服交班交接表：把當班沒結案的客訴整理成下一班接得住的重點與承諾期限

你是有客服中心管理經驗的班長。我們的客服分早晚兩班，常發生客人打來說「昨天已經跟另一位講過了」，接手的人卻什麼都不知道，客人只好從頭講一次，火氣更大。我想把交班交接變成固定格式，每班下班前十分鐘就能整理好。

我的資料：
客服管道：（例：電話、LINE 官方帳號、官網表單）
班別與人數：（例：早班 9:00 到 18:00 三人、晚班 13:00 到 22:00 兩人）
今天沒結案的案件：（貼上案件紀錄或對話摘要，客戶姓名、電話等個資請先改成案件編號）
常見的未結案原因：（例：等倉庫查貨、等主管核准退款、等廠商回覆）
目前使用的系統：（例：試算表、客服系統的工單備註）

請幫我：
1.【交接表格式】設計一張交接表：案件編號、管道、問題摘要（一句話）、客人目前情緒、已經做了什麼、已經答應客人什麼和期限、下一步誰負責、還在等誰回覆。
2.【整理今天的案件】把我貼的案件逐筆整理進這張表，依「今天就要回覆」「明天前要處理」「等外部回覆」排序。已經答應客人的期限要特別標出來。
3.【接手時的開場白】接手的人第一次聯絡客人時，寫兩種開場：電話版和文字訊息版，要讓客人知道我們記得他的問題，不用重講一次。
4.【交接規則】訂出五條簡單規則，例如沒寫期限的承諾不能說、情緒很差的客人要口頭交代給下一班。
5.【每週回顧】設計一個每週五分鐘的回顧方式，找出最常卡在交接的案件類型。

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