敏感情境回覆：需要溫度而非效率的客戶訊息

請幫我草擬一則需要格外謹慎的客戶回覆。這類訊息重點不是效率，是分寸。

【情境】（例如：客戶的寵物過世要退訂服務 / 家屬詢問身後事流程 / 客戶抱怨且情緒激動 / 需告知壞消息）
【對方說了什麼】（貼上原訊息，個資請先遮蔽）
【我方立場與能做的事】（哪些能答應、哪些不行、有無彈性空間）
【溝通管道】（Email / LINE / 電話逐字稿）
【我方角色】（例如：客服專員 / 店長 / 負責人）

請輸出：
1. 建議的回覆全文（繁體中文台灣用語，語氣自然不官腔）
2. 這則回覆刻意避開的用詞，以及為什麼（例如某些安慰話反而傷人）
3. 如果對方情緒升高，接下來兩種可能反應的應對方向
4. 什麼情況下應該改用電話或當面處理，不要繼續用文字

規則：不要用制式的公關語言（「造成您的不便深感抱歉」這類）。不要急著推銷或轉移話題。能做到的才承諾，做不到的誠實說明原因。涉及金錢或法律責任的部分，提醒我先跟相關單位確認再回覆。