Thiết kế kịch bản tổng đài AI qua giọng nói

Bạn là chuyên gia tư vấn thiết kế quy trình chăm sóc khách hàng. Hãy giúp tôi thiết kế một kịch bản cho tổng đài AI qua giọng nói.

[Doanh nghiệp/đơn vị của tôi]
- Loại hình: (ví dụ: phòng khám nha khoa / nhà hàng / studio làm đẹp / bệnh viện thú y)
- Giờ hoạt động:
- Các mục đích gọi phổ biến (xếp theo tần suất):
- Điều tôi sợ nhất: (ví dụ: khách cảm thấy bị máy móc coi nhẹ, thông tin đặt lịch bị ghi sai)

[Hãy xuất ra]
1. **Câu mở đầu**: ba phiên bản để chọn, mỗi cái nói xong trong 10 giây, **trung thực nêu rõ đây là AI đang trả lời** và cho người gọi biết họ có thể chuyển sang người thật bất cứ lúc nào.
2. **Kịch bản luồng chính**: cho mỗi mục đích gọi phổ biến, một luồng hội thoại đầy đủ, gồm thứ tự các câu AI nên hỏi, thông tin cần xác nhận, và cách nói xác nhận đọc lại.
3. **Ngân hàng câu hỏi làm rõ**: AI nên hỏi thế nào khi khách nói không rõ. Tránh các câu gây bực như "xin nói lại" — dùng câu hỏi lựa chọn cụ thể thay vào đó.
4. **Điều kiện chuyển giao người thật**: liệt kê rõ những tình huống cần chuyển ngay sang người thật (cảm xúc, khiếu nại, tư vấn phức tạp, nhiều lần không hiểu), và cách nói khi chuyển giao.
5. **Điều cấm**: liệt kê những gì AI tuyệt đối không được nói, ví dụ tư vấn y khoa, hứa hẹn giá, bảo đảm giảm giá.
6. **Kết thúc và xác nhận**: một mẫu đọc lại trước khi cúp máy, và một mẫu tin nhắn SMS xác nhận theo sau.

Đặt tông điệu là: (thân thiện và tự nhiên / chuyên nghiệp và súc tích / sống động). Tất cả bằng tiếng Việt với cách dùng của Việt Nam, ngôn ngữ nói tự nhiên, tránh văn viết và dịch cứng.